Service Level Agreement
Duidelijkheid, daar houden wij van bij CAD2M. Om voor iedereen helder te hebben wat wel of niet binnen onze ondersteunende Helpdesk diensten valt hebben wij een eigen Service Level Agreement opgesteld. Wat dat precies inhoudt leggen we uit op deze pagina.
Waarom een CAD2M Service Level Agreement?
Een Service Level Agreement (SLA) beschrijft gestructureerd en gedetailleerd wat de aard en kwaliteit moet zijn van gekochte diensten. Je leest hier alles over een Service Level Agreement in het algemeen. Bij CAD2M hebben we te maken met veel verschillende soorten software oplossingen van verschillende leveranciers en daarbij behorende onderhoudscontracten en aangeboden Helpdesk diensten. In onze SLA hebben we al die verschillende diensten en voorwaarden gebundeld. Zo wordt het voor elke CAD2M klant duidelijk wat wel en niet binnen bepaalde diensten in de ondersteuningsfase, ook wel Helpdesk, valt.
CAD2M SLA in het kort
Duidelijkheid in aangeboden diensten
In het SLA geven wij duidelijk aan wat wel en niet onder onze Helpdesk diensten valt. Hierbij maken we onderscheid in onze verschillende soorten software licenties.
Ondersteuning op afstand
Alle ondersteuning in het SLA is gebaseerd op hulp op afstand; telefonisch, per mail of meekijkend via TeamViewer. Voor hulp op locatie adviseren wij een Consultancy traject.
Indienen van je Helpdesk vraag
Wij werken met een Helpdesk Portal waar je tickets kunt indienen beheren. Maar natuurlijk is het ook mogelijk om ons te mailen of ons telefonisch te bereiken en direct een CAD2M’er te spreken.
Duidelijkheid in responstijden
Vanaf nu weet jij precies binnen welk tijdsbestek jouw hulpvraag wordt opgepakt door onze Helpdesk medewerkers. Hoe hoger jouw SLA niveau hoe sneller jouw vraag opgepakt wordt.
Toegang tot het Helpdesk Portal
Met het SLA heb je toegang tot ons Helpdesk Portal, via dit Portal heb je toegang tot het CAD2M Ticketsysteem en de Knowledge Base. Hier lees je alle voordelen van het Helpdesk Portal.
Toegang tot CAD2M Ticketsysteem
Via het Helpdesk Portal kom je bij het CAD2M Ticketsyteem. Hier dien je eenvoudig jouw tickets in en nog belangrijker, je beheert alle tickets in één omgeving.
Toegang tot de Knowledge Base
Wanneer je in het bezit bent van een SLA, krijg je ook toegang tot de Knowlegde Base, waar antwoorden op hulpvragen worden uitgewerkt. Misschien vind je het antwoord op je vraag daar al.
Keuze uit 3 niveaus Brons, Zilver & Goud
Om het niet te ingewikkeld te maken heb je de keuze uit drie niveaus met bijbehorende prijzen. De extra’s zitten vooral in de responstijden van de Helpdesk.
Strippenkaart
Binnen het SLA vallen alle ondersteunende Helpdesk vragen. Werkzaamheden die hier buiten vallen kunnen worden aangenomen als specifiek Consultancy traject, maar voor de minder grote klussen hebben wij een strippenkaart opgesteld. Je hoeft niet voor elk uurtje een offerte op te stellen, maar schrijft die uren op jouw strippenkaart. Alleen gebruikte uren van de strippenkaart, worden achteraf per maand gefactureerd.
Wanneer sluit je een SLA af?
Bij elke softwarelicentie (SOLIDWORKS, 3DEXPERIENCE®, SolidCAM, DCAM, DriveWorks of dddrop) die in onderhoud is bij de softwareleverancier stellen wij als CAD2M een Service Level Agreement op. Dus naast bijvoorbeeld SOLIDWORKS Services zul je ook een CAD2M Service Level Agreement ontvangen. Je kiest zelf welk niveau van het Service Level Agreement bij jou past, qua kosten en wensen rondom de CAD2M Helpdesk. Hieronder lees je meer.
De verschillen tussen Brons, Zilver & Goud
Wanneer je een onderhoudscontract bij een licentie afneemt via de softwareleverancier, stap je automatisch in op niveau Brons van het Service Level Agreement van CAD2M. Dit niveau van het Service Level Agreement is kosteloos (met uitzondering van 3DEXPERIENCE®), maar geeft wel duidelijk aan wat de klant van de CAD2M Helpdesk mag verwachten. Voldoet het niveau Brons niet aan jouw verwachtingen? Dan is het natuurlijk mogelijk om te upgraden naar Zilver of Goud. Welke kosten daar aan zijn verbonden lichten we graag persoonlijk toe.
Dit wil je vast weten
- Wat is een Service Level Agreement?
- Wat is het verschil tussen onderhoud en de SLA?
- Word ik zonder Service Level Agreement niet geholpen?
Antwoord:
Een Service Level Agreement ook wel SLA genoemd is een overeenkomst tussen de klant en het bedrijf waar de klant diensten en of producten afneemt. In het kenniscentrum artikel Alles over een Service Level Agremeement leggen wij precies uit wat er met deze veelgebruikte term bedoeld wordt.
Antwoord:
We snappen dat dit een veelgestelde vraag is. Bij het onderhoud dat je hebt afgesloten bij jouw licentie zitten toch ook Helpdesk uren inbegrepen? Dat klopt, maar de voorwaarden hiervan zijn per soort licentie verschillend. Om hier meer duidelijkheid in te bieden heeft CAD2M een eigen Service Level Agreement opgesteld. In ons kenniscentrum lees je alles over het verschil tussen onderhoud en het CAD2M SLA.
Antwoord:
Nee in principe niet. Daarvoor is een Service Level Agreement nodig. Zodat helder is wat we van elkaar mogen verwachten. Onze CAD2M’ers vertellen je hier natuurlijk graag meer over. Neem contact met ons op.
Wil jij meer weten over het Service Level Agreement?
Bijvoorbeeld wat een SLA voor jou gaat betekenen? Welke kosten er aan de verschillende niveaus zijn verbonden? We vertellen je er graag alles over.
Dit zijn wij. CAD2M.
Wij weten als geen ander dat je alleen met beste software er natuurlijk niet bent. Wij, CAD2M’ers, worden daarom pas echt enthousiast wanneer we jou, met onze maakkennis, kunnen helpen het optimale uit je software pakketten te halen. Waarmee helpen we jou?
